Как АЭК работает с клиентскими коммуникациями
Работа АЭК строится на собственном стандарте оценки клиентских сообщений. Он помогает смотреть не только на наличие публикации, но и на весь путь информации: от появления внутри организации до понимания клиентом.
Пять принципов, на которых строится работа
Своевременность
Информация появляется тогда, когда клиенту она нужна — не раньше и не позже.
Полнота
В сообщении есть смысл изменения, последствия и дальнейшие действия клиента.
Понятность
Сообщение можно понять без специальной подготовки — без юридического и профессионального жаргона.
Согласованность каналов
Сайт, приложение, письма и поддержка не дают противоречивых версий одного и того же факта.
Актуальность
Информация обновляется, когда меняются факты, сроки или порядок действий.
Что это даёт организации
Подход позволяет видеть, где в клиентских коммуникациях появляется разрыв: между источниками информации, между каналами или между изменением фактов и обновлением материалов. Это рабочий контур, а не разовый аудит.
Пять принципов — основание для постоянной работы АЭК с клиентскими сообщениями организации.
Подробная внутренняя методика остаётся рабочим инструментом АЭК. Мы используем её в проектах, а не публикуем как универсальную инструкцию.
Обсудить работу с АЭК
Расскажите, где сегодня возникает разрыв в клиентских коммуникациях. Обсудим, как подход АЭК может закрыть его на постоянной основе.