Финансовые организации
Основное направление АЭК — банки, страховые и лизинговые компании. Там, где клиентская информация регулярно меняется и должна оставаться точной, понятной и согласованной во всех каналах.
Финансовым организациям
Агентство экономических коммуникаций
Постоянная работа с клиентскими коммуникациями.
АЭК помогает организациям превращать изменения, правила и условия в ясные, согласованные и актуальные сообщения для клиентов — во всех нужных каналах.
Чтобы клиент получал одну понятную версию информации — независимо от канала.
Основное направление — финансовые организации. Отдельное — управляющие организации и ЖКХ.
Проблема
Клиентская информация редко собирается в одну работу
Решения появляются в продуктовых, юридических, операционных и клиентских командах. Затем они по-разному попадают на сайт, в приложение, письма, уведомления и ответы поддержки. Клиент получает фрагменты, а не ясную картину.
Шаг 1
Источники
Продукт, юристы, операционка, клиентская команда. У каждого — своя версия изменений.
Шаг 2
Каналы
Сайт, приложение, письма, push, чат поддержки, ответы операторов — у каждого свой срок и формат.
Результат
Клиент
Собирает картину из обрывков. Не понимает, что именно изменилось и что делать дальше.
Предмет работы
Что АЭК берёт в работу
Условия и правила
Продуктовые условия, тарифы, ограничения и порядок обслуживания.
Изменения
Новые требования, обновлённые процессы, сроки и порядок действий.
Сложные ситуации
Отказы, ограничения операций, начисления, исключения и другие случаи, в которых клиенту нужен точный ответ.
Клиентские каналы
Сайт, приложение, письма, уведомления, чат и материалы для контактного центра.
Процесс
От внутренней информации до сообщения клиенту
-
01
Информация поступает в работу
Организация передаёт изменение, правило, условие или описание ситуации.
-
02
Собирается клиентская версия
АЭК формулирует, что произошло, кого это касается, что меняется и что делать дальше.
-
03
Материал приводится к каналам
Сообщения адаптируются для сайта, приложения, писем, уведомлений, чата и контактного центра.
-
04
Информация поддерживается актуальной
Когда меняются факты, сроки или порядок действий, материалы обновляются, чтобы в каналах не оставались противоречивые версии.
Это постоянная работа с клиентскими сообщениями, а не разовый текст, аудит или набор рекомендаций.
Основание работы
Собственный стандарт АЭК
В работе АЭК использует собственную методику оценки клиентских коммуникаций. Она помогает проверить, получает ли клиент нужную информацию вовремя, может ли понять её без специальной подготовки, видит ли одинаковый смысл в разных каналах и остаётся ли информация актуальной после изменений.
О подходе АЭК
Направления работы
Финансовые организации и ЖКХ
Управляющие организации и ЖКХ
Отдельное направление — работа с сообщениями для жителей: начисления, аварии, отключения, ремонт и решения общих собраний.
Направление ЖКХ
Контакт
Нужно наладить работу с клиентскими коммуникациями?
Опишите, где сегодня возникает разрыв: между внутренней информацией и сообщением клиенту, между каналами или между изменением фактов и обновлением материалов.